Kundenmanagement

Stellen Sie sich vor, Sie sind zum richtigen Zeitpunkt mit dem richtigen Produkt beim richtigen Kunden. Wie leicht würde sich Ihr Produkt dann verkaufen und wie positiv würden sowohl Kunde als auch Berater das Verkaufsgespräch empfinden? Wie viele leere Kilometer würden sich beide Seiten wohl ersparen?

Davon träumt jeder im Verkauf: etwas anzubieten, das der Kunde gerade braucht und das genau seinen Bedürfnissen entspricht. Genau zu dem Zeitpunkt, an dem er darüber nachdenkt. Wenn das Angebot genau den Bedarf trifft, dann ist der Kunde auch bereit, einen fairen Preis dafür zu bezahlen.

Hand aufs Herz: wie weit sind Sie von diesem Idealzustand entfernt? Zählen Sie bereits die Anzahl begeisterter Kunden oder nach wie vor die Anzahl der Verkaufsabschlüsse, die Sie täglich erzielen konnten?

„Bei der WM die Spitzenleistung abrufen“ lautet die Ansage eines erfolgreichen Retail-Bankvorstandes. Er meint damit, dass seine Kundenbetreuer in den immer seltener gewordenen Kundengesprächen genau den Punkt treffen auf den es ankommt und hohe Beratungsqualität bieten.

Wenn der Kunde nur gelegentlich in die Bank kommt, ist das entscheidend. Allen Digitalisierungsvisionen zum Trotz: Finanzierungen, Veranlagungen oder Altersvorsorgen werden weiterhin dort gemacht, wo der Kunde das beste persönliche Beratungserlebnis und das größte Vertrauen hat. Weil es sehr langfristige Entscheidungen sind und der Kunde die Sicherheit und das Vertrauen in einen Berater, der ihm dabei hilft sucht. Aber nicht jeder Kunde ist gleich und möchte gleich angesprochen werden, wann und wie sind entscheidend.

 

Die WM hat da einen Vorteil: wir kennen das Datum, an dem die Spitzenleistung erfolgen muß. Wie weiß ich beim Kunden, wann er welchen Bedarf hat, und wie schaffe ich die Passung, zwischen dem Angebot der Bank und den Bedürfnissen des Kunden?

Spitzenleistungen im richtigen Moment abrufen

Dafür ist gutes Kundenmanagement notwendig und da braucht es aus unserer Sicht einige wesentliche Komponenten:

  1. Die richtige Zielgruppe, die zur Bank passt: ich kann als Beraterbank keine Diskonter ansprechen und umgekehrt (siehe auch strategische Positionierung)
  2. Die fundierte Kenntnis der Kundenbedürfnisse und der verschiedenen Kundengruppen
  3. Die Kenntnis der Kundencharakteristika und wie ich welche Kunden erreiche
  4. Die Information über den einzelnen, individuellen Kunden, was er jetzt gerade braucht (aus seinen Daten, die der Bank zur Verfügung stehen)
  5. Die passende Strategie, ihn anzusprechen
  6. Das passende Produkt
  7. Eine konsequente Umsetzung der Schritte in der Bankorganisation

Aus dem Wissen über den Kunden lassen sich mit diesen Bausteinen auf drei Ebenen sehr konkrete Maßnahmen ableiten, die das Ergebnis nachhaltig steigern und die Potentiale ausschöpfen:

lare Kunden-Portfoliostrategie: auf welche Segmente die Ressourcen lenken und auf welche Zielgruppen fokussieren. Wo sind die größten Potentiale?

 

Kundensegmentspezifischen Strategien des Angebotes und der Ansprache, um die jeweiligen Kundengruppen ideal und effizient zu bedienen. Wie nutzen wir die Potenziale im gesamten Segment?

 

Individuelle und persönlich spezifische Ansprache des einzelnen Kunden auf allen Kanälen. Wie erkennen wir die Potenziale auf Kundenebene und wie sprechen wir ihn dafür effizient an?

Den Kunden in den Mittelpunkt zu stellen hat noch jeder Branche gut getan.

Auch den Banken.

Haben wir Sie neugierig gemacht?

 

Dann rufen Sie mich an oder schreiben Sie mir ein E-Mail wolfgang.wainig@freibanker.com.

 

Ich freue mich auf Ihre Kontaktaufnahme!

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Wir senden Sie Ihnen gerne zu.