Radikaler Kundenfokus
Würden Banken wenn sie den Kunden wirklich radikal in den Mittelpunkt stellen, wieder auf die Idee kommen, ihm einen 16-stelligen IBAN aufzubrummen? Oder auch überbordende Bürokratie vor Finanzierungen voranstellen? Oder Nummern am Eingang der Filiale ziehen lassen?
Nach innen gerichtete Prozesse und Regelungen werden mit den Mäntelchen von CustomerExperience und Customer Journeys behübscht und Freundlichkeit mit Partnerschaft verwechselt. Die Regulatorik muss oft als Ausrede herhalten, dass vieles ja nicht besser gemacht werden dürfe.
Die Kunden wirklich in den Mittelpunkt stellen und alle Aktivitäten, Prozesse und Systeme danach ausrichten, ist schnell einmal gesagt. Uns ist das zu wenig! Wir denken Kundenfokus radikal anders.
Für uns heißt Kunden in den Mittelpunkt stellen, den Kund*innen auf Augenhöhe begegnen. Sie/Ihn als Menschen wahrnehmen, so wie er ist und nicht so wie die Bank sie/ihn gerne hätte.
Die Bank kann mit ihren Ressourcen, ihrem Know-How und nicht zuletzt mit ihrer Infrastruktur und Technik das Leben der Kunden erleichtern – und damit Teil seiner Geschichte werden.
Und wir denken, dass so betrachtet auch viel Verschwendung vermieden wird…
Outside In statt Inside Out – Teil 3 der Artikelserie zur Zukunft der Kundenberatung
Solange Verkaufs-Kampagnen geplant, Ziele vereinbart und auf deren Einhaltung gepocht, Prozesse optimiert, Performance gemessen, Verkaufen trainiert und persönliche Beratung als ein Kanal im Vertrieb erachtet werden, wird von innen nach außen gedacht.
Interact or Die – Teil 2 der Artikelserie zur Zukunft der Kundenberatung
„Möglichst viele und vor allem die richtigen Daten zu sammeln, sie gezielt miteinander zu verknüpfen, damit die Wünsche und Ziele von Kund*innen vorherzusehen und auf diese Weise individuell passende Lösungen anzubieten …“, das gleicht schon fast der Suche nach dem heiligen Gral der Finanzwirtschaft.
Raus aus der Massenproduktion – Teil 1 der Artikelserie zur Zukunft der Kundenberatung
Den Markt beforschen, Daten analysieren, Segmente bilden, gezielt Produkte entwickeln, Services definieren und Beratungspakte gestalten, alle relevanten Kanäle bespielen und die richtigen Kund*innen ansprechen.
Generation „Greta“ und die Politik machen Druck
Nicht erst seit der enormen Aufmerksamkeit für Fridays-for-Future ist klar, dass sich die Spielregeln der Märkte durch zukünftige Konsumenten massiv ändern werden. Nachhaltigkeit ist trotz aller Widersprüche, Kontroversen und auch Green-Washing-Aktivitäten ganz oben auf der Managementagenda angekommen.
Open Strategy – der weite Blick über den eigenen Tellerrand
Das Thema Open Strategy stellt ein neues aufstrebendes Forschungsgebiet und Managementinstrument dar, das gleichzeitig so einfach wie simpel erscheint: einfach den Mut zu haben, über den eigenen Tellerrand zu schauen, genauer hinzuhören und in den offenen Dialog mit den eigenen Stakeholdern zu gehen.